I de social medierna är förmågan att lyssna och skapa dialog central. En förklaring till varför det är svårt för många företag att lyckas med det kan ha att göra med att traditionell marknadsföring bygger på en miltär metafor. Den engelska reklamkonsulten Tim Lucas gjorde mig uppmärksam på att vi rör oss med begrepp som ”target”, ”hitrate” och ”impact”. I den världen är kunden din fiende… Vad skulle vi använda för begrepp om vi såg kunden som vår vän?
Om vi ser kunden som vår vän, vår allierade, påverkar det hur vi mäter effekten av social media. Ett begrepp som börjar bli vedertaget (och som går att mäta) är hur mycket kunder och användare pratar om ditt varumärke eller dina produkter. Man kan också se det som hur väl du lyckas skapa ett relevant och intressant samtalsämne (på engelska: ”your ability to spark a conversation”). Då handlar framgång mindre om frekvens och mer om hur väl du känner din målgrupp, deras behov, intressen och drömmar.
Jag lyssnade till en teaterdramaturg som pratade om begreppet dialog. Äkta dialog betyder ”att vara hos den andre. ett jämlikt förhållande med en vilja att mötas”. Hon sa också: ”Vi måste vara hemma när vi bjuder hem någon”. Är det någon ”hemma” hos er när kunden vill träffas i butik, på webben eller i någon annan form av möte? Vad pratar ni om när ni ses? Är dialogen driven av passion och ömsesidighet eller bara av ditt intresse av att kränga produkter och tjänster?